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創(chuàng)新客戶旅程，點(diǎn)亮“新數(shù)字服務(wù)”。數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新，要以“強(qiáng)主題旅程”為打造指引，以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，鎖定“原型人物”、定義人物新價(jià)值，點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播、激活用戶新消費(fèi)熱情，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能高價(jià)值用戶服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)形式、打造個(gè)性化交互，讓客戶旅程更多彩，讓客戶“樂(lè)”在其中！
 
“八大要義”，創(chuàng)新“客戶旅程”。1）“原型人物導(dǎo)向”：明確目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮“關(guān)鍵消費(fèi)人物”；定義人物價(jià)值，厘定消費(fèi)角色。2）“滿足用戶期望”：洞察用戶消費(fèi)；更新用戶期望。3）“打造關(guān)鍵交互觸點(diǎn)”：建立“品牌化觸點(diǎn)”；帶來(lái)高價(jià)值交互。4）“激發(fā)客戶情緒”：植入產(chǎn)品，帶入用戶感知；激發(fā)客戶共情，創(chuàng)造客戶認(rèn)同。5）“創(chuàng)造巔峰時(shí)刻”：有儀式感，有獨(dú)特性；植入用戶內(nèi)心，創(chuàng)造“強(qiáng)巔峰感觸”。6）“疊加波浪式體驗(yàn)”：首次體驗(yàn)大渲染，打造“首次體驗(yàn)”；次次疊加，創(chuàng)造“大品牌認(rèn)知”。7）“建立旅程區(qū)隔”：旅程觸點(diǎn)不同，價(jià)值不同；植入品牌價(jià)值，建立“強(qiáng)區(qū)隔”。8）“人旅高適配感”：點(diǎn)亮智能會(huì)員消費(fèi)；適配“高價(jià)值旅程”。
 
“原型人物導(dǎo)向”：明確目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮“關(guān)鍵消費(fèi)人物”；定義人物價(jià)值，厘定消費(fèi)角色
 
明確目標(biāo)用戶，點(diǎn)亮“關(guān)鍵消費(fèi)人物”。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)，越需要鎖定“目標(biāo)用戶”，或深入用戶生活，挖掘其“服務(wù)痛點(diǎn)”，植入服務(wù)大消費(fèi)，升級(jí)服務(wù)儀式感，創(chuàng)造新服務(wù)新感知；或抓住“關(guān)鍵消費(fèi)人物”，打造“交付時(shí)刻”，提升服務(wù)“榮譽(yù)感”，建立“新服務(wù)范例”，激活服務(wù)的“新價(jià)值”。
 
定義人物價(jià)值，厘定消費(fèi)角色。服務(wù)，有價(jià)值；針對(duì)各類(lèi)用戶，應(yīng)該有“差異化價(jià)值”。越優(yōu)秀的服務(wù)，越要瞄準(zhǔn)“優(yōu)質(zhì)用戶”，定義服務(wù)的新價(jià)值，定義服務(wù)的“新角色”。其或抓住VIP客戶，設(shè)置“VIP服務(wù)專(zhuān)區(qū)”，引入智能設(shè)備，提供DIY產(chǎn)品，創(chuàng)造“個(gè)性化體驗(yàn)”；或針對(duì)高端會(huì)員，配置“客服經(jīng)理”，全程跟進(jìn)、全程服務(wù)，創(chuàng)造“專(zhuān)屬式”服務(wù)體驗(yàn)。
 
“滿足用戶期望”：洞察用戶消費(fèi)；更新用戶期望
 
洞察用戶消費(fèi)。優(yōu)秀的用戶服務(wù)，需要企業(yè)高度關(guān)注用戶的“個(gè)性化消費(fèi)”，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，細(xì)分用戶標(biāo)簽，設(shè)置大眾化服務(wù)、高端服務(wù)、定制式服務(wù)等多種服務(wù)類(lèi)型，是需要的；引入品牌直播，引入專(zhuān)家咨詢，引入達(dá)人合作，共同開(kāi)發(fā)各類(lèi)新穎服務(wù)，是必要的。創(chuàng)新，方能吸引用戶，方能成就“大服務(wù)品牌”。
 
更新用戶期望。用戶有期望，價(jià)值要出眾。企業(yè)的服務(wù)，要高于“用戶期望”，要高于“用戶預(yù)期”。好的服務(wù)，或設(shè)置“多服務(wù)品牌”，分領(lǐng)域覆蓋，多人群細(xì)分，搭建“多品牌架構(gòu)”，拓展更多元化的市場(chǎng)；或設(shè)置區(qū)域服務(wù)、總部服務(wù)及專(zhuān)家服務(wù)，以區(qū)域服務(wù)“區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者”，提供產(chǎn)品更換、會(huì)員體驗(yàn)、主題活動(dòng)等簡(jiǎn)單類(lèi)服務(wù)，以總部服務(wù)和專(zhuān)家服務(wù)滿足高端用戶的個(gè)性化產(chǎn)品、定制式服務(wù)及集成式服務(wù)。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、公司官網(wǎng)、東吳證券研究所等綜合資訊表明，截至 2022 年 2 月，君瀾品牌布局浙江、江蘇、海南等超 23 個(gè)省市，累計(jì)投資管理超過(guò) 180 家酒店，景瀾布局遍及浙江、海南、吉林等 13 個(gè)省市，累計(jì)投資管理酒 店 75 家。收購(gòu)?fù)瓿珊螅?shí)現(xiàn)規(guī)模躍遷，正式躋身于國(guó)內(nèi)民族酒店集團(tuán)前列，至此，君亭的品牌矩陣進(jìn)一步完善，完成對(duì)中高端和高端商務(wù)以及休閑品牌的全覆蓋。 “打造關(guān)鍵交互觸點(diǎn)”：建立“品牌化觸點(diǎn)”；帶來(lái)高價(jià)值交互
 
建立“品牌化觸點(diǎn)”。線上游覽下單、線下現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，社群交互、現(xiàn)場(chǎng)成交，全渠道觸點(diǎn)建設(shè)蔚然成風(fēng)，越優(yōu)秀的服務(wù)，越需要企業(yè)放眼“全渠道建設(shè)”，打造“強(qiáng)品牌認(rèn)知”，通過(guò)品牌官網(wǎng)、品牌微商城、品牌官方旗艦店等塑造“大品牌服務(wù)”，通過(guò)線下門(mén)店、合作終端提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、主推集合式產(chǎn)品、創(chuàng)造“智能設(shè)備體驗(yàn)”，更通過(guò)品牌社群、KOL合作等打造“強(qiáng)服務(wù)影響力”，大大提升用戶的服務(wù)消費(fèi)黏性。
 
帶來(lái)高價(jià)值交互。品牌直播，提升了用戶的關(guān)注度；達(dá)人直播，提升用戶的交互熱情；門(mén)店直播，提升了用戶的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感；越來(lái)越多的數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃，不但宣傳了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升了服務(wù)品牌曝光量，而且點(diǎn)燃了用戶的消費(fèi)熱情，帶來(lái)了高價(jià)值交互，創(chuàng)造了強(qiáng)有力的“服務(wù)認(rèn)知”，帶來(lái)了更強(qiáng)的“服務(wù)認(rèn)同”，讓服務(wù)品牌極具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東吳證券研究所等綜合資訊表明，君亭君瀾旗下包含“君瀾大飯店”、“君瀾度假酒店”以及“君瀾理”，領(lǐng)銜高端度假、商旅酒店行業(yè)。景瀾源于君瀾，定位中高端社區(qū)生活酒店，發(fā)展出“景瀾酒店”、“景瀾度假”以及“景瀾青棠”。截至 2023 年 Q3 末，君瀾、君亭與景瀾開(kāi)業(yè)酒店數(shù)分別為 113/63/37 家，房間數(shù)分別為 27973/9278/4534 間。三大品牌定位互補(bǔ)，深耕高端度假與商旅酒店市場(chǎng)。 卓越的客戶旅程，始于強(qiáng)有力的服務(wù)品牌戰(zhàn)略指引，始于“目標(biāo)用戶”服務(wù)價(jià)值的再定義，始于服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃點(diǎn)亮的“強(qiáng)服務(wù)價(jià)值”。鎖定目標(biāo)用戶，設(shè)置“超預(yù)期服務(wù)”，抓住“原型人物”；升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)數(shù)字品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃，吸引多元化用戶，滿足差異化“服務(wù)需求”；同時(shí)點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，建立全渠道交互觸點(diǎn)，讓用戶感觸到品牌價(jià)值，讓用戶體驗(yàn)到服務(wù)價(jià)值，如此，客戶旅程，才會(huì)有“大創(chuàng)造”&“大未來(lái)”！更多要義請(qǐng)見(jiàn)《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程八要義（中）》。