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創(chuàng)新服務(wù)切面，創(chuàng)新服務(wù)旅程。服務(wù)旅程，創(chuàng)新很重要；服務(wù)創(chuàng)新，找到“創(chuàng)新切入點(diǎn)”、建立“創(chuàng)新大切面”很重要。好的服務(wù)旅程創(chuàng)新，需要企業(yè)依托自我“服務(wù)特質(zhì)”，定義服務(wù)旅程“真價(jià)值”，升級(jí)服務(wù)“新價(jià)值”；需要企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮“旅程好場(chǎng)景”；更需要其升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、賦能服務(wù)高價(jià)值交互，讓服務(wù)旅程擁有自己的“巔峰時(shí)刻”，創(chuàng)造更多的“服務(wù)心動(dòng)記憶”。
 
“三大切面”，創(chuàng)新服務(wù)旅程。1）“定義旅程真價(jià)值”：站在全局找問題，剖析旅程“突破點(diǎn)”；升級(jí)用戶感知，升級(jí)客戶價(jià)值。2）“點(diǎn)亮旅程好場(chǎng)景”：代入用戶消費(fèi)；找到“核心場(chǎng)景”，串聯(lián)“關(guān)聯(lián)場(chǎng)景”。3）“激發(fā)高價(jià)值交互”：深入用戶旅程觸點(diǎn)；創(chuàng)造“貼心交互”，打造“心動(dòng)記憶”。
 
“定義旅程真價(jià)值”：站在全局找問題，剖析旅程“突破點(diǎn)”；升級(jí)用戶感知，升級(jí)客戶價(jià)值
 
站在全局找問題，剖析旅程“突破點(diǎn)”。服務(wù)旅程，創(chuàng)造的是“服務(wù)價(jià)值”，點(diǎn)亮的是“服務(wù)感知”，服務(wù)的是“用戶全局規(guī)劃”。好的服務(wù)，必定是立足于用戶消費(fèi)全旅程的，必定是放眼服務(wù)全局找到“服務(wù)消費(fèi)痛點(diǎn)”、及時(shí)改善的，必定是找到“旅程遺漏之處”、快速提升的。找到服務(wù)痛點(diǎn)，剖析旅程“價(jià)值點(diǎn)”，找到“旅程突破點(diǎn)”，才能真正創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)造“服務(wù)真價(jià)值”。
 
升級(jí)用戶感知，升級(jí)客戶價(jià)值。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值服務(wù)旅程創(chuàng)造，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)燃用戶的服務(wù)消費(fèi)熱情，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越會(huì)依托智能SCRM系統(tǒng)、細(xì)化用戶服務(wù)感知、創(chuàng)造“個(gè)性化服務(wù)認(rèn)同”，越會(huì)升級(jí)服務(wù)創(chuàng)造、點(diǎn)亮DIY服務(wù)路線，越會(huì)設(shè)置專屬“服務(wù)經(jīng)理”、提供集合式服務(wù)路線、植入集成式產(chǎn)品，讓服務(wù)更有創(chuàng)新性，也更有“價(jià)值感”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會(huì)APP、國(guó)海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵A-Card會(huì)員權(quán)益跳出傳統(tǒng)酒店場(chǎng)景，延伸至出行、閱讀、會(huì)議、餐飲以及新零售等多個(gè)生活場(chǎng)景，可滿足更多元的消費(fèi)需求。亞朵的A-Card會(huì)員除會(huì)員積分、 會(huì)員價(jià)格、預(yù)定保留、延遲退房等傳統(tǒng)酒店權(quán)益外，還可以享受多項(xiàng)區(qū)別于其余四家酒店會(huì)員的獨(dú)特禮遇，如書籍借閱、門店活動(dòng)、會(huì)議室、專屬管家、酒廊使用權(quán) 等。
“點(diǎn)亮旅程好場(chǎng)景”：代入用戶消費(fèi)；找到“核心場(chǎng)景”，串聯(lián)“關(guān)聯(lián)場(chǎng)景”
 
代入用戶消費(fèi)。服務(wù)旅程的價(jià)值，在于為用戶消費(fèi)“增光添彩”，在于圍繞用戶需求持續(xù)點(diǎn)亮“高價(jià)值服務(wù)”，在于站在用戶視角、代入用戶消費(fèi)、推出“代入式服務(wù)”。企業(yè)或聘請(qǐng)“服務(wù)體驗(yàn)官”，邀請(qǐng)活躍用戶、意見領(lǐng)袖加入，共同設(shè)計(jì)“貼心式服務(wù)環(huán)節(jié)”，讓用戶有“熟悉感”；或引入用戶熟悉的“服務(wù)儀式”，創(chuàng)造“品牌化感知”，讓用戶消費(fèi)更有“品牌感”！
 
找到“核心場(chǎng)景”，串聯(lián)“關(guān)聯(lián)場(chǎng)景”。有場(chǎng)景，有感知；有感知，有認(rèn)同。優(yōu)秀的服務(wù)旅程，必然有其“核心服務(wù)場(chǎng)景”，以此點(diǎn)亮“服務(wù)全旅程”；必然有其“品牌化服務(wù)”，點(diǎn)亮品牌特質(zhì)，策劃“強(qiáng)服務(wù)儀式”；必然有其“場(chǎng)景集成”，突出“核心服務(wù)”，連接“關(guān)聯(lián)服務(wù)”，創(chuàng)造更多的“服務(wù)集成”，讓場(chǎng)景關(guān)聯(lián)起來(lái)，讓服務(wù)“集成起來(lái)”！
 
“激發(fā)高價(jià)值交互”：深入用戶旅程觸點(diǎn)；創(chuàng)造“貼心交互”，打造“心動(dòng)記憶”
 
深入用戶旅程觸點(diǎn)。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)旅程大創(chuàng)新，全渠道品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)燃用戶的消費(fèi)熱情，承接“強(qiáng)品牌戰(zhàn)略”，引領(lǐng)“精品服務(wù)創(chuàng)新”。優(yōu)秀的服務(wù)旅程，需要強(qiáng)有力的服務(wù)創(chuàng)新，需要企業(yè)深入用戶旅程，抓住“關(guān)鍵點(diǎn)”，創(chuàng)造“新服務(wù)儀式”，提升服務(wù)品牌吸引力；抓住“創(chuàng)新點(diǎn)”，打造“高價(jià)值觸點(diǎn)”，創(chuàng)造“VIP精品服務(wù)”，設(shè)置專屬客服、專屬體驗(yàn)區(qū)、新服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)先權(quán)等獨(dú)特權(quán)益，讓用戶旅程極具“創(chuàng)新性”及“價(jià)值感”。
 
創(chuàng)造“貼心交互”，打造“心動(dòng)記憶”。有交互，有認(rèn)知；好認(rèn)知，帶來(lái)“高認(rèn)同”。優(yōu)秀的服務(wù)旅程，必然是擁有高價(jià)值交互、創(chuàng)造貼心服務(wù)的旅程，必然是個(gè)性化服務(wù)帶動(dòng)心動(dòng)瞬間、創(chuàng)造“心動(dòng)記憶”的旅程，必然是服務(wù)定制、強(qiáng)服務(wù)配套、強(qiáng)“終極感受”的旅程。服務(wù)心動(dòng)，交互可心，服務(wù)旅程，自然魅力無(wú)窮。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、國(guó)海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵服務(wù)以峰終觸點(diǎn)為底層理論，將門店從預(yù)定到退房的運(yùn)營(yíng)全流程細(xì)分為17個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，為用戶提供了遠(yuǎn)超 同行的入住體驗(yàn)，根據(jù)Brand Wisdom調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，亞朵在17個(gè)觸點(diǎn)中均獲得行業(yè)最高的用戶好評(píng)率。 服務(wù)旅程的創(chuàng)新，需要“強(qiáng)力切入點(diǎn)”，更需要“強(qiáng)力大切面”。其得益于服務(wù)戰(zhàn)略指引下的全渠道服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，站在全局角度找到“服務(wù)旅程切入點(diǎn)”，定義服務(wù)旅程“真價(jià)值”，點(diǎn)燃用戶的“服務(wù)體驗(yàn)熱情”；得益于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“服務(wù)核心場(chǎng)景”，串聯(lián)用戶的各觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)，點(diǎn)亮“服務(wù)旅程好場(chǎng)景”；更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能的“全旅程交互”，基于用戶需求設(shè)置“貼心式交互”，打動(dòng)“服務(wù)心動(dòng)記憶”，讓服務(wù)旅程常創(chuàng)常新！